- سرکار خانم موحدیان، سپاسگزاریم از فرصتی که در اختیار روابط عمومی کارگزاری آگاه قرار دادید. به عنوان نخستین سؤال، لطفاً بفرمایید عمده فعالیت شما در واحد سفارشات و آنلاین کارگزاری آگاه چیست؟
بنده نیز در ابتدا از زحمات شما همکاران ارجمند در روابط عمومی کارگزاری سپاسگزارم. فعالیت های ما به دو بخش اصلی «آنلاین» و «سفارشات» تقسیم می شود.
چهار وظیفه کلی در واحد آنلاین داریم. اولین و مهمترین وظیفه ما در این واحد، تنظیم قوانین و محدودیت ها بر اساس ابلاغیه ها و دستورالعمل های قانونی در سامانه معاملات برخط است؛ بدین صورت که ابلاغیه‌ها و دستورالعمل‌های جدیدی که مستقیماً بر نحوه انجام معاملات مشتریان تأثیر می گذارد را به صورت قوانین در سامانه معاملات برخط اعمال می‌کنیم.
وظیفه دوم ما، ارسال پیام ها و اطلاع رسانی‌ها به مشتریان است. این موضوع می‌تواند در دو حوزه اتفاق بیفتد؛ حوزه اطلاع رسانی بازاری و معاملاتی، همچون پیام های ناظر بازار و حوزه اطلاع رسانی داخلیِ خود کارگزاری آگاه، اعم از کمپین هایی که در بخش مارکتینگ یا واحدهای مختلف صورت می پذیرند.
سومین فعالیت ما در بخش آنلاین، پیگیری مشکلاتی است که مشتریان در راستای انجام معاملاتشان با آن مواجه می شوند و از طریق تماس با واحد مرکز تماس یا سیستم های تیکتینگ، با ما در میان می گذارند.
چهارمین فعالیتی که در واحد آنلاین انجام می پذیرد، ارتباط با مراجع قانونی مانند سازمان بورس، شرکت بورس، شرکت فرابورس، شرکت سپرده گذاری و شرکت مدیریت فناوری بورس است. این ارتباط اگر چه در جهات مختلف است؛ اما بیشتر آن با ناظر بازار است؛ بدین صورت که اگر تخلّفی توسط کدهایی صورت بگیرد، در راستای ایجاد بازاری امن برای مشتریان خرد، ارتباطی بین ما و مراجع ذیربط وجود داشته باشد.
سایر فعالیت های ما در واحدی تحت عنوان کلّی «سفارشات» انجام می پذیرد. انجام کلیه امور مربوط به واریزی های مشتریان از طرق مختلف، کُدگیری مشتریان یعنی ایجاد اولین بستر انجام معاملات، عقد قراردادهای مختلف از قبیل آنلاین، اینترنتی و اعتباری و نیز ارسال دسترسی در این واحد انجام می شود. تغییر کارگزار ناظر، انجام فریز سهم برای مشتریان اعتباری، معاملات آفلاین و امور مربوط به مسائل قضایی مشتریان مانند مسائل حقوقی و قضایی مربوط به سهام وثیقه و شکایات نیز در واحد سفارشات بررسی می شود.
فعال سازی کد معاملاتی، یکی از اصلی ترین دغدغه های مشتریان است. شما برای تسریع آن چه اقداماتی انجام داده اید؟
این موضوع که ممکن است تعداد زیادی از افراد جذب بازار سرمایه شوند از قبل در کارگزاری آگاه پیش بینی شده بود و با راه اندازی سایت آگاه اکسپرس به نشانی ex.agah.com، اولین گام را در راستای تسهیل کدگیری مشتریان برداشتیم. به مرور با افزایش مشتریانی که به سمت بازار سرمایه آمدند، ما به این نتیجه رسیدیم که ممکن است دفاتر کارگزاری کافی نباشند. با وجودی که نسبت به کارگزاری های دیگر ما تعداد دفاتر بیشتری داریم، اما باز بر تعداد دفاتر خود افزودیم. در این راستا به سمت عقد قرارداد با دفاتر پیشخوان دولت رفتیم تا مشتریان در اقصی نقاط کشور بتوانند به راحتی به کارگزاری دسترسی داشته باشند.
در حال حاضر، ۱۰۲ شعبه فعال در کل کشور داریم و با ۴۹۰۰ دفتر پیشخوان دولت، در همکاری و تعامل هستیم. تمام تلاشمان این است که علاقمندان به سرمایه گذاری در بازار بورس در اقصی نقاط کشور بتوانند به راحتی به کارگزاری و خدمات آن دسترسی یابند.
کار دیگری که انجام شد، برگزاری جلسات و انجام مکاتبات با سازمان بورس و فناوری بود، با این هدف که بتوانیم این عملیات کدگیری را سیستمی کنیم و از آن حالت دستی و زمان بر خارج نماییم. گاهی هفت روز طول می کشید که کد یک مشتری صادر شود. برای حل این موضوع، در خود کارگزاری بسترهای سیستمی را آماده کردیم که بتوانیم کدها را به صورت گروهی از شرکت سپرده گذاری دریافت کنیم. هم اکنون میتوانیم ادّعا کنیم که دریافت این کدها به صورت روزانه انجام میگیرد.
یکی از راهبردهای کاهش شیوع کرونا، توسعه خدمات الکترونیک است. شما در این حوزه چه اقداماتی صورت دادهاید؟
با شیوع ویروس کرونا در ابتدا به این نتیجه رسیدیم که باید تعداد دفاتر پیشخوانِ ارائه دهنده خدمات ما بیشتر شود. در ادامه برای تسهیل امور مشتریان، احراز هویت را غیرحضوری کردیم. البته همان طور که می دانید با توجه به الزام سازمان بورس برای انجام ثبت نام سجام، ما محدودیتی در این رابطه داشتیم؛ چراکه مشتریان می بایست حتماً کد سجام را دریافت کنند. هم اکنون برای مشتریانِ دارای کد سجام، احراز هویت غیرحضوری انجام می‌شود و به زودی نیز احراز هویت غیرحضوری سجام نیز از طریق درگاه های کارگزاری آگاه انجام خواهد شد.
برنامه های شما برای توسعه زیرساخت های آفلاین چیست؟
انتخاب برخی از مشتریان، انجام معاملات به صورت آفلاین و حضوری است. در این راستا، با در اختیار گذاشتن ۵۰ مرکز در سراسر کشور، به این نیاز مشتریان پاسخ دادیم. این ۵۰ مرکز برای این است که خیلی سریع درخواست های آفلاینی که از مشتریان دریافت می کنیم را به هسته معاملات ارسال کنیم. همچنین قبلاً معاملات آفلاین به صورت انسانی و دستی انجام می گرفت و هر درخواست توسط یک نفر بررسی و سپس به هسته ارسال می شد، اما به مرور زمان این بررسی ها را به صورت سیستمی انجام دادیم؛ به طوری که هم اکنون حدود ۸۰ درصد آن به صورت سیستمی صورت می پذیرد.
لطفاً بفرمایید در حال حاضر مدت زمان انجام درخواست آفلاین مشتریان چقدر است؟ همچنین اگر مشتریان درخواست خود را لغو کنند، پس از طی چه مدتی، پول به حسابشان بازمی گردد؟
پاسخ این سؤال بنا به شرایط و اقتضائات مختلف، متفاوت است. هم اکنون ما حداقل زمان ممکن را برای این موضوع در نظر گرفته ایم. اگر درخواست مشتریان تحت شرایط خاص نباشد، سریع انجام می شود. معاملاتی که متأثر از شرایط خاص روز عرضه همچون روز عرضه اولیه یا روز پذیره نویسی یا روز معاملاتی هستند، شامل قوانین خاص می باشند؛ مثل عرضه دارا یکم، پالایش و… که این ها بررسی های متفاوتی دارند. در حالت عادی، در یک نماد مشخص که بررسی خاصی ندارد، درخواست در لحظه می‌آید و ظرف یک دقیقه به هسته ارسال می‌شود. اما اگر شرایط خاص عرضه داشته باشیم، این زمان فرق می کند؛ چون مثلاً ممکن است در «پالایش» یک سری بررسی های جدیدی باشد که به علّت نوظهور بودن، چک نشده اند و باید به صورت دستی بررسی شوند و این، باعث می شود که زمان تغییر کند. با وجود این شرایط، ما تا به حال درخواست فیلد شده نداشته ایم.
در مورد لغو درخواست نیز مشتریان عزیز باید بدانند تا زمانی که درخواست به هسته ارسال نشده باشد، نزد کارگزار است و ما می توانیم روی آن، درخواست لغو مشتری را اعمال کنیم، اما در مدت زمانی که همکاران ما در واحد سفارشات درخواست را به معامله گر می سپارند و معامله گر آن را به هسته می فرستد، یک فاصله زمانی وجود دارد و اگر یکی از مشتریان در این فاصله، درخواست خود را لغو کند، همکاران ما باید اول یک استعلام از معامله گر بگیرند که آیا این درخواست به هسته رفته است یا خیر؟ اگر رفته باشد، دیگر نمی توانیم جلوی آن را بگیریم، اما اگر نرفته باشد، بلافاصله دستور لغو آن صادر می گردد. بنابراین، لغو درخواست ها شامل زمان بندی مشخصی نیست.
در حوزه سهام عدالت چه اقداماتی در «واحد سفارشات و آنلاین» کارگزاری آگاه انجام شده است؟
سهام عدالت از مسائل نوظهور بازار بود؛ چراکه از قبل آن را به صورت سیستمی نداشتیم. ما یک نرم افزاری در اختیار داشتیم به نام «صحرا»، که درخواست ها در لینکی که این نرم افزار در اختیار ما گذاشته بود، می نشست. ما بدون اینکه بدانیم درخواستی که مثلاً برای نماد فولاد می فرستیم برای چه اشخاصی است، فولاد را می فروختیم؛ یعنی در واقع طرف تقاضا مشخص نبود. در مقابل لیستی هم از نام مشتری ها و شماره حساب بانکی آن ها وجود داشت که باید مبالغ خردی که فروخته می شد، به این شماره حساب ها ریخته می شد.
در ابتدا این کار بسامان نبود و بسیاری از شماره حساب ها اشتباه بود؛ چون یا مشتری در قید حیات نبود یا شماره حساب راکد بود و در نتیجه این ها را بانک واریز نمی کرد و پول ها برگشت داده می شد و ما باید با تک تک این مشتری ها تماس می گرفتیم و از آن ها شماره حساب جدید دریافت می کردیم تا بتوانم وجه را به حسابشان واریز کنیم. این جریان از روز اول به صورت دستی انجام می شد تا این که آرام آرام این سیستم بهبود پیدا کرد و در نهایت خود شرکت سپرده گذاری، واحدی که مختص سهام عدالت بود، استعلام شماره حساب بانکی را قبل از آن که به کارگزاری اعلام کند از طریق بانک مرکزی انجام داد. علاوه بر این، سیستم استعلام شماره حساب خود ما نیز در این فاصله راه اندازی شد و آهسته آهسته تعداد افرادی که باقی مانده بودند نیز به حداقل رسیدند. اخیراً هم اگر فروشی انجام شود، به طور روزانه پرداخت می شود.
پاسخ به درخواست های مشتریان در واحد سفارشات، نیازمند پیگیری و سرعت عمل است. در این راستا چه تمهیدی اندیشیده اید؟
بلاشک اصلی ترین مؤلفه ای که این روزها باعث درخشش یک کارگزاری می شود، همین سرعت عمل و کیفیت در پاسخگویی به نیازهای مشتری ها است. این اصل به صورت کلی در کارگزاری آگاه دارای اهمیت ویژه ای هست و در واحد ما نیز دارای اهمیت است. ما در دفتر مرکزی تهران، ۴۵ نفر نیروی زبده که واقعاً به کارشان مُشرف هستند داریم، که می دانند چه کاری دارند انجام می دهند. همچنین تمام تلاشمان در این مدت این بوده که در اکثر بخش ها سیستمی تر شویم. چون حجم مشتریان کارگزاری آگاه در مقایسه با خیلی از جاهای دیگر بیشتر است و ما ناگزیریم که کارهایمان به صورت سیستمی انجام شود.
ضمناً ما در ۱۰۲ شعبه ای که در سراسر کشور داریم برای آن که این سرعت عمل اتفاق بیفتد، نیروهای مستقری داریم که برای انجام امور از آن‌ها کمک می‌گیریم و این باعث شده که همیشه با نهایت سرعت ممکن، به نیاز مشتریان پاسخ دهیم.
سرکار خانم موحدیان، از وقتی که در اختیار روابط عمومی کارگزاری آگاه قرار دادید، سپاسگزاریم و برای شما و همکاران ارجمندتان آرزوی توفیقات روزافزون داریم.
بنده نیز به نوبه خود از زحمات شما عزیزان سپاسگزارم و امیدوارم در حوزه خطیر انعکاس خدمات کارگزاری به مشتریان موفق باشید.
