صیانت از مشتریان بانکی؛ اولویت جدید بانک مرکزی
به گزارش بورس امروز؛ در نشست تخصصی «صیانت از حقوق مشتریان بانکها و مؤسسات اعتباری، چالشها و راهکارها» که روز ۱۱ آذر در پژوهشکده پولی و بانکی برگزار شد، موضوع صیانت از مشتریان بهعنوان یکی از اولویتهای جدید بانک مرکزی مطرح گردید. این نشست با حضور کارشناسان ارشد پولی و بانکی و صاحبنظران اقتصادی برگزار شد و محورهای کلیدی آن شامل چارچوبهای حقوقی و مقرراتی، مسئولیتپذیری، شفافیت و پاسخگویی بانکها، سازوکارهای نظارتی، امنیت تراکنشهای مالی و ارتقای سواد مالی مشتریان بود.
مدیرکل امور دادستانی و صیانت از مشتریان بانک مرکزی در این نشست اعلام کرد که با تحول نهادی و قانونی در بانک مرکزی، صیانت از مشتریان بانکی به یک اولویت نظارتی تبدیل شده است. وی توضیح داد که رویکرد بانک مرکزی در این حوزه از حالت منفعلانه به رویکرد فعالانه تغییر یافته و با تصویب قانون جدید و ایجاد ساختارهای تازه، نظارت از نگاه پسینی به نگاه پیشگیرانه ارتقا یافته است.
در ادامه نشست، تأکید شد که اداره صیانت از مشتریان با هدف طراحی سازوکارهایی در بانکها ایجاد شده تا رضایتمندی افزایش یابد و از شکلگیری شکایات جلوگیری شود. اعتماد عمومی بهعنوان پایه بقا و کارکرد نظام بانکی معرفی شد و هشدار داده شد که آسیب به ارتباط میان بانک و مشتری میتواند موجودیت مؤسسات اعتباری را زیر سؤال ببرد.
همچنین به برگزاری همایش ۲۲ دیماه با محوریت صیانت از مشتریان اشاره شد. این رویداد نقطه آغاز تولید محتوا، فرهنگسازی و شکلدهی به ادبیات تخصصی در این حوزه خواهد بود. در جریان این همایش، «جایزه صیانت از مشتریان» به بانکها و مؤسسات اعتباری برتر اهدا میشود و «اولین منشور صیانت از مشتریان» توسط رئیس کل بانک مرکزی رونمایی خواهد شد.
در بخش دیگری از نشست، اصول ۱۲گانه سازمان توسعه و همکاری اقتصادی (OECD) در حوزه حفاظت از حقوق مشتریان مالی معرفی شد. این اصول شامل ایجاد چارچوب قانونی شفاف، نقش مستقل نهاد ناظر، توسعه شمول مالی، ارتقای سواد مالی، رفتار عادلانه با مشتریان، شفافیت در نرخها و هزینهها، طراحی محصولات مالی همراه با ملاحظات صیانتی، فرهنگ سازمانی مسئولانه، حفاظت از دادهها و رسیدگی دقیق به شکایات است. تأکید شد که رسیدگی به شکایات آخرین حلقه زنجیره صیانت از مشتریان است و باید مقدمات بهگونهای فراهم شود که نارضایتیها به حداقل برسد.
همچنین مطالعات تطبیقی در کشورهایی مانند امارات، ایرلند، کانادا، ترکیه و عربستان مورد اشاره قرار گرفت. نقاط مشترک این کشورها شامل تأمین مالی مسئولانه، شمول مالی، آموزش مشتری، شفافیت، حلوفصل شکایات و حفاظت از دادهها عنوان شد. این موارد در پیشنویس ضوابط تنظیمگری بانک مرکزی نیز لحاظ شده و برای نظرخواهی به بانکها ارسال شده است.
در پایان نشست، امیدواری نسبت به تقویت ادبیات تخصصی، ارتقای فرهنگ صیانت و افزایش رضایت مشتریان شبکه بانکی مطرح شد؛ اقدامی که میتواند سرمایه اجتماعی نظام بانکی را تقویت کرده و زمینه اجرای اثربخشتر سیاستهای پولی و اعتباری را فراهم آورد.
منبع خبر: روابط عمومی بانک مرکزی
