هفت سال پیاپی رتبه نخست مشتری مداری در بانک رفاه

به گزارش روند بورس امروز  به نقل از پایگاه خبری بنکر، شرکت ها و موسساتی که اقدام به اخذ ایزو می کنند خود را به جامعه و مشتریان متعهد می دانند و در تلاش هستند تا محصول و خدمتی را ارائه کنند که منطبق با خواسته مشتریان و خود سازمان و به ویژه متناسب با شرایط بین المللی استاندارد باشد.

سال پیش وقتی که موسسه DQS آلمان، بانک رفاه را به عنوان اولین بانک ایرانی در خاورمیانه در کنار بانک‌هایی همچون “کامرس بانک” و “دویچه بانک” شایسته دریافت گواهینامه ایزو با استاندارد۹۰۰۱:۲۰۰۰ ISOدر تمامی امور بانکی معرفی کرد، کمتر بانکی بود که به فکر استاندارد باشد.

ضرورت استاندارد بانکی

در میان هیاهوی بانکداری سنتی ایران در آغاز دهه ۸۰ شمسی، سخن راندن از بحث ایزو و استانداردهای بین المللی دور از ذهن کارشناسان و غول های بانکی بود، اما در این میان بانک هایی مثل “دویچه بانک آلمان” و “بانک رفاه” بودند که به ضرورت استاندارد در عرصه خدمات مالی پی برده بودند. نمایندگان موسسه آلمانی DQS در بررسی‌های خود از بانک رفاه معتقد بودند که خدمات این بانک بالاتر از استانداردهای این گواهینامه است.

به اعتقاد کارشناسان بانکی، فارغ از گواهی‌های صادر شده و با ارزیابی‌های انجام شده، صدور این گواهی‌ها کلاس مجموعه را در حوزه‌های مختلف تغییر می‌دهد و در مقایسه نیز نگرش به بانکداری این گواهینامه با سازمان‌های دیگر فاقد این گواهینامه متفاوت است.

استانداردی که به مشتری مداری ختم شد

مدیرعامل موسسه آلمانی DQS شعبه خاورمیانه به اهمیت و پیشرو بودن این نوع سیستم بانکی با استانداردهای جهانی آگاهی داشت و معتقد بود: اگر بانک رفاه بخواهد مشتری‌گرایی را در سرلوحه کار خود قرار دهد، باید با دید جدیدی به مساله نگاه کند و نمی‌تواند خدماتی مشابه(با سایر بانک ها) ارائه نماید.

ماحصل بخشی از این استانداردسازی را می توان در طرح سنجش میزان رضایت مندی مراجعان از نحوه ارائه خدمات دستگاه های عمومی و دولتی که همه ساله توسط معاونت توسعه مدیریت و سرمایه نیروی انسانی ریاست جمهوری انجام می گرفت مشاهده کرد، بانک رفاه در این طرح توانسته بود برای هفت سال پیاپی رتبه نخست مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع در گروه بانک و بیمه در سال ۱۳۸۹ را به خود اختصاص دهد.

بانکی که استاندارد است

شاید نتوان تعریف خیلی دقیق و صحیحی از استاندارد ارائه کرد، ولی به‌ طور کلی می‌توان این‌گونه عنوان کرد که استاندارد، آزمایش‌ها و مطالعات گذشته برای نتیجه‌ گیری و استفاده در آینده است. از این رو بانک رفاه پس از دریافت این گواهینامه در همه امور بانکی اعم از سپرده‌گذاری، اعتبارات و فرآیندهای جاری بانک، دامنه کاربرد تعریف‌شده و به صورت جامع به اجرا گذاشت که نتیجه آن قدمت ۷ ساله استقرار ایزو و دریافت مجدد گواهینامه ۲۰۰۸ : ۹۰۰۱ ISO از شرکت tuv nord آلمان برای تمامی فعالیت ها و خدمات بود.

پس از این رویدادها، در سال ۱۳۹۷ نیز بانک رفاه با توسعه واحدهای بانکی تحت پوشش سیستم های مدیریت کیفیت به ۶۸ واحد بانکی شامل ۲۹ اداره ستاد مرکزی، ۸ مدیریت شعب و ۳۱ شعبه منتخب در تهران و برخی استان ها، جاری سازی رویکرد فرایندگرایی را در بانک مورد پیگیری قرار داد و موفق به دریافت گواهینامه های بین المللی سیستم مدیریت کیفیت ۹۰۰۱:۲۰۱۵ ISOو سیستم مدیریت شکایات مشتریان ۱۰۰۰۲:۲۰۱۴ ISO از شرکت توف نورد ایران تحت اعتبار DAAKS آلمان شد و در خصوص تمدید گواهینامه مزبور نیز اجرای ممیزی مراقبتی نوبت اول سیستم های مدیریت کیفیت را در آذر ماه سال جاری در دستور کار خود قرار داده است.

چرخه استانداردسازی این بانک متوقف نشده و توانسته است تاکنون چندین گواهینامه بین المللی دیگر کسب کند:

– دریافت تأییدیه استاندارد ۱۰۰۱۵ iso
– دریافت استاندارد بین المللی رضایت مندی مشتریان (۱۰۰۰۴:۲۰۱۲ISO) از اتحادیه اروپا
– دریافت گواهینامه تعهد به تعالی از بنیاد مدیریت کیفیت اروپا EFQM