اولویت اول «فولاد» استانداردسازی و جلب حداکثری رضایت مشتری

به گزارش بورس امروز، 22 مهرماه (14 اکتبر) به نام روز جهانی استاندارد تعیین و نام‌گذاری شده است.

محمد تاجمیر ریاحی گفت: سرخط و راهبردی که امروزه به تولیدکنندگان یادآوری می‌کند استاندارد فقط بــرای حــفظ منـــافعمصـــرف‌کنــنــده نیـست. اگــرچه استاندارد به نیازهای فردی و همچنین اقتصادی مصرف‌کنندگان توجــه دارد، ولــی استـــواری نظــامصنعت و فناوری نیز از اهداف استاندارد به شمار می‌آید.

وی افزود: به عبارت بهتر می‌توان گفت سود حاصل از رعایت استاندارد، برای تولیدکنندگان اگر بیش‌تر از مصرف‌کنندگان نباشد، کمتر ازآن هم نیست.

مدیر فروش داخلی شرکت فولاد مبارکه در گفت‌وگویی به تشریح اقدامات این شرکت در خصوص استانداردها پرداخت که در ادامه آن رامی‌خوانید:

در ابتدا قدری در خصوص تاریخچۀ شکل‌گیری استاندارد توضیح دهید.

نوشته‌ها حاکی از آن است که اندیشۀ تشکیل سازمان بین‌المللی استاندارد در 14 اکتبر سال 1947 در نشست رؤسای مؤسسه‌هایاستاندارد بیست‌وپنج کشور در لندن شکل گرفت و از سال 1970،  این روز (برابر با 22 مهر در تقویم رسمی کشور ما) به نام روز جهانیاستاندارد تعیین و نام‌گذاری شد.

در ایران نیز برای اولین بار با تصویب قانون اوزان و مقیاس‌ها در سال 1304 شمسی، تشکیلاتی سازمانی پایه‌ریزی شد که بعدا بهمؤسسۀ مستقل استاندارد و تحقیقات صنعتی کشور تغییر شکل داد. در سال‌های 1324 و 1332 به لحاظ اهمیت یافتن نظارت برویژگی‌ها و کیفیت کالاهای صادراتی و وارداتی هسته‌های تکامل‌یافته در مؤسسه به‌صورت یک اداره در وزارت بازرگانی شکل گرفت و درادامه با تأسیس «مؤسسه استاندارد ایران» مسئولیت‌ها و چارچوب‌های مستقل در قالب هدف‌های ملی تعیین و مؤسسه به‌صورتساختاری مستقل شروع به فعالیت کرد.

ایران از چه زمانی به عضویت این سازمان بین‌المللی درآمد؟

آن‌گونه که در کتب مربوط به این موضوع ثبت شده، عضویت ایران در سازمان بین‌المللی استاندارد ISO در سال 1343 تحقق یافت وبه‌تدریج با عضویت در بیش از 106 کمیتۀ فنی اصلی و فرعی و عضویت فعال به‌عنوان عضو ناظر در 140 کمیتۀ فنی اصلی و فرعی وپذیرش مسئولیت دبیرخانۀ کمیته‌های فنی ISO/TCI134 و ISO/TC217 و ISO/TC91، فعالیت‌های آن توسعه یافت.

استاندارد از چه نظر اهمیت دارد؟

از مهم‌ترین هدف‌های اصلی هر سازمان جلب رضایت مشتریان و خدمت‌گیرندگان از طریق ارائۀ خدمات با کیفیت مطلوب است. درنظریه‌های نوین مدیریت و در نظام اداری و اجرایی، رضایت مشتریان از کیفیت محصولات و خدمات یکی از شاخص‌های اصلی سنجشکارآمدی و رشد و توسعه به شمار می‌آید و مؤلفه‌هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار، چگونگی رفتار و برخورد باخدمت‌گیرندگان، اطلاع‌رسانی مناسب و… عواملی است که موجب رضایتمندی مشتریان می‌شود. در واقع در عصر حاضر، کیفیتمفهومی فراتر از مرغوبیت است و شاخه‌های دیگری نظیر دوام، بهداشت، ایمنی، رفاه، پشتیبانی و قابلیت اطمینان را نیز شامل می‌گردد.

بنابراین ارتقای کیفیت کالا و خدمات شرط لازم و ضروری برای بقا و حضور در بازار و رقابت جهانی است. «استانداردهای سیستممدیریت کیفیت» دربرگیرندۀ الزاماتی برای ایجاد، استقرار، اجرا و برقرار نگه‌داشتن سیستم مدیریت کیفیت است، به‌گونه‌ای که اگر لازمباشد قابلیت سازمان در استقرار سیستم مدیریت کیفیت به اثبات برسد، بتوان آن را ارزیابی کرد.

استانداردهای ایزو بسیار توسعه یافته‌اند. بر طبق آمار سازمان جهانی استانداردسازی تاکنون بیش از ۲۰ هزار استاندارد ایزو منتشرشده است. در این میان استانداردهای ایزو ۱۰۰۰۱، ایزو ۱۰۰۰۲، ایزو ۱۰۰۰۳ و ایزو ۱۰۰۰۴ تعریف و نگارش شده که جلب رضایتمشتری و رسیدگی به شکایات مشتریان را دربرمی‌گیرد و در سال 2018 ورژن جدید آن‌ها منتشر شده و در این میان دو استاندارد10002 و 10004 از مقبولیت بیشتری برخوردار است.

در خصوص گواهینامه‌های استاندارد بیشتر توضیح دهید.

الف ) گواهینامۀ ایزو ۱۰۰۰۱

این استاندارد راهنما، رهنمودهایی برای برنامه‌ریزی، طراحی، توسعه، پیاده‌سازی، نگهداری و بهبود کدهای رضایت مشتری ارائهمی‌دهد. این سند برای کدهای مربوط به محصول و خدمات حاوی وعده‌های داده‌شده به مشتریان توسط یک سازمان در ارتباط با رفتار آنقابل‌استفاده است. این مقررات مربوطه با هدف افزایش رضایت مشتری صورت گرفته است.

ب ) گواهینامۀ ایزو ۱۰۰۰۲

این استاندارد راهنما بسیار مورد اقبال شرکت‌ها، سازمان‌ها و بنگاه‌های اقتصادی قرار گرفته است. این استاندارد به رضایت مشتریانمی‌پردازد. در حال حاضر، با بازار رقابتی سنگینی که بین شرکت‌های تجاری وجود دارد، شرکتی برندۀ این رقابت است که بتواند هر چهسریع‌تر شکایت مشتریان را شناسایی، مدیریت و فورا آن را به رضایت تبدیل کند.

پ) گواهینامۀ ایزو ۱۰۰۰۳

این سند دستورالعمل‌هایی را برای برنامه‌ریزی، طراحی، توسعه، اجرا، حفظ و بهبود پروسۀ حل‌وفصل مؤثر و کارآمد اختلافات و شکایاتحل‌نشدۀ سازمان ارائه می‌دهد.

ت ) گواهینامۀ ایزو ۱۰۰۰۴

این استاندارد نیز برای دست‌یابی به رضایت مشتریان از خدمات و تولیدات سازمان‌ها و شرکت‌ها تدوین و طراحی شده است.

این گواهینامه‌ها از چه نظر با هم فرق دارند؟

گواهینامۀ ایزو ۱۰۰۰۴ را می‌توان پرطرفدارترین گواهینامۀ ایزو رضایت‌مندی مشتریان از سری چهارگانه فوق دانست. در این استانداردرهنمودهایی جهت پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتریان به سمت رضایتمندی هر چه بیشتر مشتریان ارائه می‌شود.

در این استاندارد راهنمایی‌های لازم برای اجرای فرایندهای نظارت و ارزیابی رضایت مشتری ارائه می‌شود که برای استفاده درسازمان‌ها بدون در نظر گرفتن نوع، اندازه یا محصول ارائه شده و تمرکز آن بیشتر بر مشتریان خارج از سازمان است.

در سخنان خود به اهمیت مشتریان اشاره کردید. قدری در این باره بیشتر توضیح دهید؟

اهمیت مشتریان بر شرکت فولاد مبارکه پوشیده نیست، چراکه این مشتریان هستند که به فولاد مبارکه هویت داده‌اند و باعث رشد وحضور آن در بازارهای داخلی و بین‌المللی شده‌اند. به همین دلیل فولاد مبارکه همواره در تلاش است تا رضایت مشتریان خود را افزایشدهد و ضمن حفظ سهم بازار کنونی، مشتریان خود را خشنودتر سازد.

در حوزۀ کاری شما چه فعالیت‌هایی در این راستا انجام شده یا در حال انجام است؟

در این خصوص معاونت فروش و بازاریابی برای افزایش رضایت مشتریان سالانه اقدام به پایش سطح رضایتمندی مشتریان شرکت وبرنامه‌ریزی اقداماتی هدفمند برای بهبود آن می‌کند و در این زمینه موفق به اخذ گواهینامۀ استاندارد 10004 نسخۀ 2018 شده است.

از مهم‌ترین اقداماتی که در سال جاری در این زمینه انجام گرفته می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

–برگزاری جلسات مشترک با مشتریان اعضای انجمن‌های صنایع همگن و صنفی قطعه‌سازان، انجمن لوازم خانگی، انجمن‌های لوله وپروفیل، انجمن تولیدکنندگان لوله‌های قطور و توافقاتی چون اعطای اعتبارات اسنادی با توجه به مشکلات نقدینگی تولیدکنندگان، ادامۀفروش مستقیم جهت مدیریت قیمت ورق‌های فولادی و کاهش دلالی و واسطه‌گری، تأمین پایدار و تأمین نیاز شرکت‌ها از طریق انبار، برایرضایت مشتریان این صنف‌ها صورت گرفته است.

–مصاحبۀ حضوری با مشتریان استراتژیک و مشتریان با رضایت کمتر که به‌صورت سالیانه و بعد از دریافت نتایج نظرسنجی ازمشتریان انجام می‌گیرد؛ به‌عنوان مثال در سال گذشته 25 مصاحبه با مشتریان استراتژیک جهت انجام اقدامات اصلاحی صورت گرفتهاست.

–ظرفیت‌سنجی و تعیین سهمیۀ خرید از فولاد با مشارکت وزارت صمت به‌منظور اصلاح و بهبود سهمیه‌های سامانۀ بهین‌یاب که بدینمنظور تیم کارشناسی فولاد مبارکه در استان‌های مختلف حضور می‌یابد و پس از بازدید میدانی از کارخانۀ مشتری، در جلسۀ مشترکدر سازمان صمت، سهمیه مشتریان به‌صورت یکپارچه در تمام کشور تعیین می‌گردد.

در حوزۀ رسیدگی به شکایات مشتریان چه اقداماتی انجام شده است؟

علاوه بر اقداماتی که به‌منظور افزایش وفاداری مشتریان انجام گرفته، پروژه و تجربۀ برند فولاد مبارکه در دست اقدام است که فاز اولاین پروژه‌ها شامل شناخت و ارزیابی مشتریان به پایان رسیده است.

فولاد مبارکه به‌منظور بهبود کیفیت محصولات تولیدی و تعامل نزدیک با مصرف‌کنندگان از ابتدای راه‌اندازی اقدام به ایجاد فرایند بررسیادعای مشتریان کرده است که در سال‌های اخیر این فرایند سیستمی شده و هدف اصلی آن شناخت نیاز واقعی مشتری و انتقال آن بهخطوط تولید جهت اصلاح و بهبود محصول تولیدی است. علاوه بر این همواره ادعاهای مشتریان (شکایات) از عیوب فنی و کیفی موردارزیابی کارشناسی قرار می‌گیرد و اقدامات لازم برای رفع عیوب به‌وجود‌آمده وارد دستور کار می‌شود. در این خصوص نیز فولاد مبارکهموفق به دریافت استاندارد ایزو 10002 نسخۀ 2018 گردیده است.

مهم‌ترین کار انجام‌شده در این زمینه در سال جاری راه‌اندازی و استقرار سیستم اطلاعاتی اقدام اصلاحی ادعاهای مشتریان، همچنینبازنگری و تدوین کتابچه‌های اطلاعات فنی محصولات رنگی، قلع‌اندود، لوله و پروفیل و تختال بوده است.

سخن آخر؟

از نگاه فولاد مبارکه ارتقای کیفیت و جلب حداکثری رضایت مشتریان و در نهایت تعالی سازمانی راهی بی‌پایان است؛ از‌این‌رو مدیران وکارکنان این مجموعه همواره در تلاش‌اند تا با استفاده از راهبردها و دستاوردهای روز دنیا و به بهترین شکل ممکن در این مسیر گامبردارند.