تشریح فرآیند رسیدگی به شکایات فعالان و اشخاص مرتبط با بازار سرمایه
مدیر امور اعضا و اشخاص وابسته به اعضای کانون کارگزاران بورس و اوراق بهادار گفت: شکایت، ابزار اعلام نارضایتی فردی است که نیاز به رسیدگی و حل مشکل دارد. برای داشتن رویکردی موثر به شکایت باید ابتدا علت اصلی شکایت مشخص شود، زیرا برآورده نشدن انتظارها یا تأخیر در کیفیت ارائه خدمات، سبب احساس نارضایتی مشتریان می‌شود.
به گزارش بورس امروز، هدی توانایی گفت: طبق بند ۲ ششصد و چهل و هشتمین صورتجلسه هیئت‌مدیره سازمان بورس مورخ ۱۲خرداد ۹۹، مقرر شد بورس‌ها و تشکل‌های خود انتظام نسبت به تقویت و تجهیز واحد پاسخگویی و رسیدگی به شکایات یا ایجاد واحد ذی‌ربط (مطابق ماده ۲۵ قانون ارتقاء سلامت اداری و مقابله با فساد) اقدام کنند.
وی افزود: پس از ابلاغ این مصوبه، مسئولیت پاسخگویی و رسیدگی به شکایات فعالان و اشخاص مرتبط با بازار سرمایه حسب مورد به‌عهده بورس‌ها (و فرابورس) و تشکل‌های خود انتظام خواهد بود.
سازمان بورس، مرجع ثبت شکایات
وی افزود: مرجع ثبت شکایات اداره رسیدگی به شکایات و حمایت‌های حقوقی سازمان بورس است؛ همچنین معاونت اجرایی سازمان به منظور حُسن اجرایی این مصوبه با هماهنگی معاونت حقوقی زیرساخت‌های لازم را ایجاد کرده است.
مدیر امور اعضا و اشخاص وابسته به اعضای کانون کارگزاران بورس و اوراق بهادار ادامه داد: با توجه به توضیحات بالا از تاریخ ۸ تیر ۱۳۹۹شکایات مربوط به اعضای کانون کارگزاران به کانون ارسال شده و این نهاد موظف به ارائه پاسخ به شاکی است. برای همین منظور کانون کارگزاران در واحد امور اعضا و اشخاص وابسته به اعضا اقدام به تجهیز این واحد و جذب نیروی انسانی برای این مهم کرده است و رسیدگی به شکایات فعالان بازار سرمایه توسط این واحد انجام می‌شود.
پاسخگویی ظرف مدت ۱۰ روز
وی توضیح داد: در فرآیند رسیدگی، متن شکایت توسط کارشناس بررسی می‌شود، چنانچه امکان پاسخگویی توسط کارشناس مربوطه وجود داشته باشد، وی اقدام به ارسال پاسخ می‌کند، اما چنانچه موضوع مطرح شده توسط شاکی نیاز به بررسی سوابق و ارائه مستنداتی داشته باشد، درخواست به شرکت مربوطه ارجاع و استعلام می‌شود؛ نهادهای مربوطه نیز موظند ظرف مدت ۱۰ روز پاسخ خود را از طریق سامانه مربوطه ارسال کنند.
توانائی تصریح کرد: به منظور تسریع فرآیند رسیدگی و جلب رضایت مشتریان شاکی و بهبود روند فعالیت کارگزاری، ضروری است اعضای کانون توجه ویژه به ارسال به موقع و دقیق پاسخ به شکایات داشته باشند.
تجمیع و بررسی اطلاعات در شکایات مطروحه می‌تواند منجر به بهبود خدمات و فرآیندها شود و درحالی‌که به خوبی مدیریت شود می‌تواند به کشف نواقص کمک کرده و مشکلاتی که در مسیر ارائه خدمات وجود دارند شناسایی شود.
وی تاکید کرد: این فرآیند باید در برگیرنده مجموعه فعالیت‌های مرتبط با یکدیگر باشد، به نحوی که افزون بر هماهنگی در عملیات، از منابع مختلف از جمله کارکنان، اطلاعات، مالی و زیرساخت‌های نرم‌افزاری برای انطباق با خط‌مشی رسیدگی به شکایات و دستیابی به اهداف مورد نظر استفاده شود.
